학위논문 노인요양보호사의 감정노동과 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향
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사회복지연구소 18-03-01 15:53 조회 2,661회 댓글 0건본문
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노인요양보호사의 감정노동과 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향
A study on the influences of emotional work and job stress on burnout and customer orientation of elderly care workers
저자 김명수
발행정보 건양대학교 2017년
초록
본 연구는 우리나라 요양보호사의 감정노동, 직무스트레스, 소진 및 고객지향성을 실증적으로 조사하고, 감정노동과 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 대전과 충남지역의 요양원에 근무하는 요양보호사 270명을 조사하였다. 조사방법은 질문지에 의한 자기기입법을 사용하였으며, 조사기간은 2016년 4월이었다. 조사결과는 빈도분석, 일원분산분석(One-way ANOVA), 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정표현의 빈도나 주의 정도가 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아졌고 고객지향성은 낮아졌으며, 감정표현의 다양성이나 감정적 부조화가 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아졌고 고객지향성은 낮아지는 것으로 나타났다. 이것은 감정노동이 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아지고 고객지향성은 낮아진다는 것을 의미한다. 둘째, 역할 갈등이나 직무 모호성이 높을수록 노인요양보호사의 소진은 높아졌고 고객지향성은 낮아졌으며, 역할 과다가 지속될수록 노인요양보호사의 소진은 높아지고 고객지향성은 낮아진 것으로 나타났다. 이런 결과는 직무스트레스가 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아지고 고객지향성은 낮아진다는 것을 의미한다. 셋째, 감정노동을 하는 노인요양보호사는 소진에 따라 고객지향성이 낮아졌고, 직무스트레스가 많은 노인요양보호사는 소진에 따라 고객지향성이 낮아진 것으로 확인되었다. 감정노동과 직무스트레스가 많은 노인요양보호사는 소진을 에 따라 고객지향성이 낮아진다는 것이다. 이상과 같은 연구결과를 정리하면 대면서비스를 기본으로 하는 요양보호사의 직무가 감정노동이고 감정노동을 직업적으로 담당함으로써 직무스트레스를 많이 받고 그에 비해 낮은 처우로 적절한 보상을 받지 못해 정서적 탈진상태인 소진 성향을 보이고 있으며, 낮은 고객지향성을 갖고 있음을 알 수 있다. 요양보호서비스를 받는 클라이언트의 만족도를 높이기 위해서는 요양보호사의 케어서비스의 질이 높아야 한다. 그러나 본 연구에서 나타났듯이 직무스트레스를 많이 받고 있고, 소진 경험을 하고 있으며, 고객지향성이 낮은 상태에서는 수준 높은 양질의 서비스를 기대하기 어렵다. 따라서 정책적 차원에서 노인요양보호사의 감정노동과 직무스트레스 및 소진에 대한 대처가 필요한 것으로 판단된다. 다시 말해 요양보호사의 직무스트레스를 경감시키고, 소진으로부터 벗어나도록 지원하며, 고객지향성을 향상시킬 수 있는 정부차원의 대책이 필요하다는 것이다. 가장 확실한 대책이 처우의 개선이다. 이미 잘 알려져 있듯이 직무스트레스와 소진은 그 중요한 이유 중의 하나가 하는 일에 비해 낮은 보수이다. 요양보호사의 보수를 합리적으로 개선해 이들의 인센티브를 높여야 한다. 직무시간도 과도하지 않게 조정해야 한다. 과도한 업무량과 근무시간은 직무스트레스와 소진의 주된 이유 중 하나이기 때문이다.
The purpose of this study is to empirically find out emotional work, job stress, burnout and customer orientation, and to analyse the influence of emotional work and job stress on burnout and customer orientation in elderly care workers in Korea. For the purpose, 270 elderly care workers working in nursing facilities of Daejeon and Chungnam Provinces were surveyed on April 2016. Research method was questionnaire. The statistical analysis methods used in this research were frequence analysis, One-way ANOVA, correlations and regressions. The results of this study were as follows; First, the strength of emotional work was positively correlated with burnout, and negatively correlated with customer orientation. This means that the more increasing emotional work makes the more burnout and the less customer orientation. Second, job stress was positively correlated with burnout and negatively correlated with customer orientation. Third, the elderly care workers who have high level of emotional work and job stress felt more burnout and less customer orientation. The results of this study mean that elderly care workers who must provide face-to-face services to their clients as staffs of human service organizations felt job stress, burnout and low level of customer orientation. Therefore, the government must try to solve these problems of elderly care workers for improving the care service for the clients. The most effective alternatives are realizing their salaries and reducing their working burdens which are key factors of job stress and burnout of the staffs in human service organizations.
목차
제1장 서 론 1
제1절 연구의 필요성 및 목적 1
제2절 연구의 범위와 방법 3
제2장 이론적 배경 5
제1절 요양보호사의 역할과 근무환경 5
1. 요양보호사의 정의 5
2. 요양보호사의 역할 6
3. 요양보호사의 근무환경 9
제2절 감정노동과 직무스트레스 17
1. 감정노동 17
2. 직무스트레스 20
제3절 소진과 고객지향성 23
1. 소진 23
2. 고객지향성 29
제4절 선행연구 검토 37
제3장 연구 설계 47
제1절 연구모형 및 연구가설 47
1. 연구모형 47
2. 연구가설 48
제2절 조작적 정의 및 측정도구 51
1. 감정노동 51
2. 직무스트레스 53
3. 소진 55
4. 고객지향성 57
제3절 자료수집 및 분석방법 61
1. 자료수집 61
2. 분석방법 61
제4절 표본의 특성 63
제4장 분석 결과 65
제1절 신뢰도 및 타당성 분석 65
1. 요인분석 65
2. 신뢰도 분석 71
3. 상관관계 분석 72
제2절 기술통계 및 인구통계학적 차이 분석 75
1. 기술통계 분석 75
2. 인구통계학적 차이분석 85
제3절 가설 검증 91
제4절 회귀분석 결과 93
1. 감정노동이 소진과 고객지향성에 미치는 영향 93
2. 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향 분석결과 97
제5장 결 론 101
제1절 연구 결과의 요약 101
제2절 연구 시사점 및 한계 103
참 고 문 헌 107
부록(설문지) 129
노인요양보호사의 감정노동과 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향
A study on the influences of emotional work and job stress on burnout and customer orientation of elderly care workers
저자 김명수
발행정보 건양대학교 2017년
초록
본 연구는 우리나라 요양보호사의 감정노동, 직무스트레스, 소진 및 고객지향성을 실증적으로 조사하고, 감정노동과 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 대전과 충남지역의 요양원에 근무하는 요양보호사 270명을 조사하였다. 조사방법은 질문지에 의한 자기기입법을 사용하였으며, 조사기간은 2016년 4월이었다. 조사결과는 빈도분석, 일원분산분석(One-way ANOVA), 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정표현의 빈도나 주의 정도가 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아졌고 고객지향성은 낮아졌으며, 감정표현의 다양성이나 감정적 부조화가 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아졌고 고객지향성은 낮아지는 것으로 나타났다. 이것은 감정노동이 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아지고 고객지향성은 낮아진다는 것을 의미한다. 둘째, 역할 갈등이나 직무 모호성이 높을수록 노인요양보호사의 소진은 높아졌고 고객지향성은 낮아졌으며, 역할 과다가 지속될수록 노인요양보호사의 소진은 높아지고 고객지향성은 낮아진 것으로 나타났다. 이런 결과는 직무스트레스가 증가할수록 노인요양보호사의 소진은 높아지고 고객지향성은 낮아진다는 것을 의미한다. 셋째, 감정노동을 하는 노인요양보호사는 소진에 따라 고객지향성이 낮아졌고, 직무스트레스가 많은 노인요양보호사는 소진에 따라 고객지향성이 낮아진 것으로 확인되었다. 감정노동과 직무스트레스가 많은 노인요양보호사는 소진을 에 따라 고객지향성이 낮아진다는 것이다. 이상과 같은 연구결과를 정리하면 대면서비스를 기본으로 하는 요양보호사의 직무가 감정노동이고 감정노동을 직업적으로 담당함으로써 직무스트레스를 많이 받고 그에 비해 낮은 처우로 적절한 보상을 받지 못해 정서적 탈진상태인 소진 성향을 보이고 있으며, 낮은 고객지향성을 갖고 있음을 알 수 있다. 요양보호서비스를 받는 클라이언트의 만족도를 높이기 위해서는 요양보호사의 케어서비스의 질이 높아야 한다. 그러나 본 연구에서 나타났듯이 직무스트레스를 많이 받고 있고, 소진 경험을 하고 있으며, 고객지향성이 낮은 상태에서는 수준 높은 양질의 서비스를 기대하기 어렵다. 따라서 정책적 차원에서 노인요양보호사의 감정노동과 직무스트레스 및 소진에 대한 대처가 필요한 것으로 판단된다. 다시 말해 요양보호사의 직무스트레스를 경감시키고, 소진으로부터 벗어나도록 지원하며, 고객지향성을 향상시킬 수 있는 정부차원의 대책이 필요하다는 것이다. 가장 확실한 대책이 처우의 개선이다. 이미 잘 알려져 있듯이 직무스트레스와 소진은 그 중요한 이유 중의 하나가 하는 일에 비해 낮은 보수이다. 요양보호사의 보수를 합리적으로 개선해 이들의 인센티브를 높여야 한다. 직무시간도 과도하지 않게 조정해야 한다. 과도한 업무량과 근무시간은 직무스트레스와 소진의 주된 이유 중 하나이기 때문이다.
The purpose of this study is to empirically find out emotional work, job stress, burnout and customer orientation, and to analyse the influence of emotional work and job stress on burnout and customer orientation in elderly care workers in Korea. For the purpose, 270 elderly care workers working in nursing facilities of Daejeon and Chungnam Provinces were surveyed on April 2016. Research method was questionnaire. The statistical analysis methods used in this research were frequence analysis, One-way ANOVA, correlations and regressions. The results of this study were as follows; First, the strength of emotional work was positively correlated with burnout, and negatively correlated with customer orientation. This means that the more increasing emotional work makes the more burnout and the less customer orientation. Second, job stress was positively correlated with burnout and negatively correlated with customer orientation. Third, the elderly care workers who have high level of emotional work and job stress felt more burnout and less customer orientation. The results of this study mean that elderly care workers who must provide face-to-face services to their clients as staffs of human service organizations felt job stress, burnout and low level of customer orientation. Therefore, the government must try to solve these problems of elderly care workers for improving the care service for the clients. The most effective alternatives are realizing their salaries and reducing their working burdens which are key factors of job stress and burnout of the staffs in human service organizations.
목차
제1장 서 론 1
제1절 연구의 필요성 및 목적 1
제2절 연구의 범위와 방법 3
제2장 이론적 배경 5
제1절 요양보호사의 역할과 근무환경 5
1. 요양보호사의 정의 5
2. 요양보호사의 역할 6
3. 요양보호사의 근무환경 9
제2절 감정노동과 직무스트레스 17
1. 감정노동 17
2. 직무스트레스 20
제3절 소진과 고객지향성 23
1. 소진 23
2. 고객지향성 29
제4절 선행연구 검토 37
제3장 연구 설계 47
제1절 연구모형 및 연구가설 47
1. 연구모형 47
2. 연구가설 48
제2절 조작적 정의 및 측정도구 51
1. 감정노동 51
2. 직무스트레스 53
3. 소진 55
4. 고객지향성 57
제3절 자료수집 및 분석방법 61
1. 자료수집 61
2. 분석방법 61
제4절 표본의 특성 63
제4장 분석 결과 65
제1절 신뢰도 및 타당성 분석 65
1. 요인분석 65
2. 신뢰도 분석 71
3. 상관관계 분석 72
제2절 기술통계 및 인구통계학적 차이 분석 75
1. 기술통계 분석 75
2. 인구통계학적 차이분석 85
제3절 가설 검증 91
제4절 회귀분석 결과 93
1. 감정노동이 소진과 고객지향성에 미치는 영향 93
2. 직무스트레스가 소진과 고객지향성에 미치는 영향 분석결과 97
제5장 결 론 101
제1절 연구 결과의 요약 101
제2절 연구 시사점 및 한계 103
참 고 문 헌 107
부록(설문지) 129
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