레포트 사회복지 프로그램의 이해
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박종선 (211.♡.121.39) 18-02-11 17:08 조회 6,764회 댓글 0건본문
제1장 사회복지 프로그램의 개발과 평가란
1. 사회복지 프로그램
사회복지 프로그램은 사회복지와 프로그램의 합성이다. 여기에서 사회복지는 목적이나 정책을 의미하고, 프로그램은 그것을 실현하는 수단을 뜻한다. 프로그램이란 용어는 일반적으로 진행이나 절차의 구성을 나타내는 것이다.
① 과정적 도구: 사회복지 프로그램은 사회복지 정책이 서비스로 구체화되어 전달되는 과정을 나타낸다. 정책이 주로 ‘무엇이 되어야 하는지’라는 당위성에 초점을 둔다면, 프로그램은 ‘어떻게 그것을 실현할 것인지’에 대한 방법과 절차로서의 과정적 도구가 된다.
② 변화모형: 사회복지 프로그램은 기본적으로 변화 모형을 따른다. 사회복지의 목적은 대개 사회문제의 해결에 있다. 그러므로 사회복지 프로그램은 사회문제의 어떤 상황이나 조건을 바람직한 상태로 변화 시키는 데 사용되는 의도적 개입이 된다.
③ 휴먼서비스의 설계도: 일반적으로 프로그램이란 특정한 목적 달성을 위해 제작된 설계도와 같다. 사회복지 프로그램은 사회복지의 목적달성을 위한 방법과 절차들을 담는 설계도인 것이다. 대부분 사회복지 프로그램들은 ‘휴먼서비스’ 형태의 사회(복지)서비스를 구현한다는 독특성을 가진다.
2. 사회복지 프로그램의 제도적 이해
대부분의 사회복지 프로그램은 공식 조직을 통해 수행된다. 우리나라의 「사회보장기본법」에서 제시하는 공식적 사회복지 제도는 크게 사회보험, 공공부조, 사회서비스라는 세 가지 부문으로 구성된다. 각각의 제도는 그 안에서 각자의 사회복지 목적을 구현하기 위해 다양한 조직과 프로그램들을 가지고 있다. 일반적으로 조직과 프로그램은 함께 나타난다. 컴퓨터의 운영에 비교하자면, 조직은 하드웨어이고, 프로그램은 소프트웨어라 할 수 있다.
반면 사회서비스에서는 조직 과정 자체가 곧 프로그램이 되는 경향이 있다. 굳이 구분하자면, 프로그램이란 표적 문제, 대상 인구, 실행 방식과 절차 등을 포함하는 구체적인 목적 수행의 방법을 나타내는 것이고, 조직이란 그러한 프로그램을 수행하는 물리적 구조를 의미하는 것이 된다.
사회보험이나 공공부조 등과 같은 현금급여 이전 프로그램은 대상인구의 규모와 급여액 산정이 대규모적이고 복잡하다. 그럼에도 단순한 조직과 프로그램 체계하에서 운용될 수 있어서 조직 운영에 따른 모호함이나 불확실성은 그리 크지 않다. 다만 대규모 조직 운영에 따른 효율성 문제가 관건이 된다.
반면, 사람들의 개별화된 욕구에 대응해야 하는 대부분의 사회서비스 프로그램들은 다양한 목적과 이해관계, 가치, 기술의 불명확성 등이 상존하는 환경하에서 작동한다. 사회복지 프로그램은 ‘정책’, ‘서비스’, ‘실천’ 등의 다양한 개념을 포괄적으로 반영하는 것이다. 하나의 프로그램 실체에서 정책은 목적, 서비스는 활동 내용, 실천은 활동 과정의 측면을 각기 다루는 것이다.
휴먼서비스 사회복지 프로그램들에서는 특히 정책과 서비스, 실천 측면에 긴밀히 연결되어 있다.
3. 휴먼서비스 특성
사회(복지)서비스 프로그램은 대개가 휴먼서비스의 특성을 가진다. 사회서비스는 목적 실현을 위한 수단이 휴먼서비스가 된다는 점에서 현금이전 성격의 프로그램 방식들과는 본질적으로 다르다.
휴먼서비스란 ‘사람을 대상으로, 사람과 함께 일하는’ 성격을 가지는 서비스를 말한다. 아동 양육, 노인·장애인 돌봄, 청소년/여성/성인 상담, 사회교육, 자조집단 등을 비롯해서, 심지어는 지역사회조직화에 관련된 것까지도 휴먼서비스에 포함될 수 있다.
① 인간 존재의 가치와 도덕성: 휴머니즘
휴먼서비스는 인간을 다룬다. 변화 모델로서의 휴먼서비스 사회복지 프로그램은 인간의 내면적·환경적 상태나 조건을 변화시키려는 것이다. 이때 변화의 대상이 되는 것은 돌멩이나 나무 토막이 아닌 존엄성을 가진 인간 존재라는 점에서, 서비스를 수행하는 방식 전반에서 인간의 가치와 도덕성에 대한 고려가 필수적이 된다.
② 개별성과 전일성
인간은 개별적인 존재다. 인간의 개별성이란 어떤 인간도 다른 인간과 같지 않은 독특성 혹은 개성을 가진다는 뜻이다. 이는 인간이 ‘표준화’된 존재로 취급되지 않아야 한다는 뜻과도 같다. 인간 존재는 전일적으로 간주되어야 한다. 전일적이란 원자적의 반대말로서, 현상을 쪼개지 않고 통째로 다루는 것이다.
③ 공동생산
휴먼서비스는 ‘인간을 대상으로, 인간이 함께’ 일한다는 공동생산의 특성이 있다. 그래서 이론 존재를 대상으로 하는 휴먼서비스는 서비스 생산의 기술이 일방적이 아니라 양방적인 공동생산의 특성을 가지는 것이다. 예를 들어, 학교 수업 프로그램의 효과성을 높이기 위해서는 대상 학생들이 어떻게 수업에 적극적으로 참여하게 할 것인지가 일차적으로 중요하다.
④ 과정적 속성과 비가시성
휴먼서비스는 다른 서비스들과 마찬가지로 과정 중심적인 속성을 가진다. 생산의 결과가 물리적으로 나타나는 상품 생산과는 달리, 서비스 생산은 서비스가 실행되는 과정 자체가 서비스의 결과 산물이라는 특성을 가진다. 휴먼서비스의 과정적 속성을 비가시성과 밀접히 결부되어 있다. 비가시성이란 일이 나타나는 과정이나 결과를 눈으로 확인하기 쉽지 않다는 것이다. 예를 들어, 자동차를 생산하는 프로그램의 효과성 평가는 생산된 결과물의 질을 중심으로 보겠지만, 보육서비스 프로그램을 평가하는 방식은 아이들을 돌보는 과정의 서비스 질을 중심으로 한다.
4. 사회복지 프로그램의 개발과 평가 : 발전적 관점
사회복지 프로그램의 개별과 평가는 발전의 관점으로 이해해야 한다. 사회복지 프로그램의 과정은 하나의 주기 내에서 형성, 실행, 평가되고 그치는 것이 아니라, 이러한 주기가 피드백의 과정을 거치면서 새롭게 형성되어 발전해 나가는 연속선상에 있다. 프로그램 개발이란 자연스럽게 실행과 평가, 피드백의 과정을 포괄하는 것이 된다. 이것은 프로그램의 개발을 단지 일회성 프로젝트로 간주하는 것과 차별되는 것이다. 대부분의 프로그램 기획이 그렇기는 하지만, 사회복지 프로그램은 특히 발전적 관점에서 다룰 필요가 있다. 사회복지 프로그램이 목적으로 하는 것은 사람들의 문제를 해결하는 것이다. 사람들과 그들이 안고 있는 문제의 성격은 끊임없이 변화한다. 또한 이들을 대상으로 하는 프로그램 개입 활동이 사람들의 상태에 영향을 주어 변화시킴으로써, 문제는 늘 새로운 성격으로 바뀌어 간다. 만약 이러한 전제를 수용하지 못한다면, 프로그램은 그 자체로서 생명력을 갖지 못한다. 고착되어 정체된 프로그램은 전체 사회적 관점에서 볼 때 일종의 목적전도 현상을 유발한다. 이와 같은 이유로, 사회복지 프로그램은 발전적 관점의 모형에 기반을 두어야 한다. 하나의 프로그램 기획 과정이 그 자체로서 종결되지 않고, 새롭게 변화되어 가는 문제와 목적에 맞추어 전화되어 가는 것을 발전적으로 다루어야 한다.
5. 사회복지 전문직의 책임성
사회복지전문직이란 사회복지와 관련된 활동을 배타적(고유의) 지식과 권한, 책임을 가지고 수행하도록 사회적으로 재가 받은 집단이다. 사회적으로 재가된 영역에서 사회복지 활동을 수행하는 사회복지전문직에게는 사회적 책임성의 이슈가 항상 따라다닌다. 여기에서의 책임성이란 개념은 단순히 주어진 업무에 대해 책임을 진다는 의미와는 다르다.
① 사회적 책임성: 사회적 책임성이란 오히려 ‘설명력’에 더 가까운 것이다. 이는 보통 합리화할 수 있는 분석 혹은 설명을 사회적으로 제시할 수 있는 능력을 가리킨다.
사회복지 프로그램 관리자들에게 사회적 책임성이란 사회적으로 주어진 자원으로 무엇을 성취하였는지에 대해 합리적이고 경험적인 근거를 제시하는 일이다. 사회복지전문직은 사회적 재가와 급여를 받아 활동한다. 사회적으로 할당받은 자원을 사용하는 사회복지 조직에서 공적으로 활동하는 사회복지사는 모두 이러한 사회적 책임성의 제시 요구에 부응해야 한다. 설령 사회적으로 요구되는 책임성이 가시적이지 않더라도, 사회복지 프로그램 개발과 평가의 과정을 통해 전문직 스스로가 발전적 지식을 개발과 평가의 과정을 통해 전문직 스스로가 발전적 지식을 개발하고 습득해야 하는 것은 전문직의 내재적 소명이기도 하다. 사회복지전문직이 이 같은 외재적·내재적 책임성을 다하기 위해서는, 사회복지 프로그램의 개발과 평가를 둘러싼 제반 가치와 지식을 적절히 갖추어 나가는 것이 무엇보다 중요하다.
제2장 사회복지 프로그램의 체계와 기술
1. 사회복지 프로그램의 체계
체계론이란 사물이나 현상을 체계로 설명하는 방법이다. 하나의 독립된 체계는 부분 요소들로 구성되어 있으며, 이들 요소 간에는 일정한 관계가 있다고 본다.
프로그램에는 목적·목표에 대한 규정, 이를 달성하기 위한 프로그램 실행 과정(투입→전환 활동→산출), 그 결과로 나타나는 성과 부분의 요소들이 있다. 프로그램을 구성하는 이러한 체계 요소들 간의 관계 구성을 ‘프로그램 이론’이라고 한다. 체계론은 사회복지 프로그램을 요소들과 그 관계로 보며, 그래서 프로그램을 합리적으로 분석할 수 있게 해 준다.
사회복지 프로그램을 좁은 의미로 정의할 때는 체계를 ‘프로그램 실행 활동’에 국한시키는 경향도 있다. 그 안에는 투입, 전환, 산출 요소만이 포함된다. 자원을 동원에서(투입), 무엇인가를 수행하고(전환), 그런 활동의 결과물(산출)을 도출해 내는 과정만을 ‘프로그램’이라 부르는 것이다.
1) 목적과 목표
목적이란 프로그램의 의도에 해당하는 부분이며 목표는 목적 달성에 필요한 구체적인 의도들을 나타내는 것이다.
2) 프로그램 실행 과정
프로그램 실행 과정은 ‘투입-전환(활동)-산출’로 이루어진다.
① 투입: 프로그램의 활동에 필요한 원료와 자원을 의미한다. 사회복지서비스 프로그램의 주된 원료는 클라이언트 혹은 클라이언트의 문제 상황이 된다.
② 전환 활동: 서비스 과정으로서의 개입이나 프로그램을 의미한다. 투입 자원들이 클라이언트에게 사용되는 과정으로, 사회복지서비스 프로그램들의 경우에는 이러한 전환 과정이 대개는 프로그램의 주된 활동으로 규정된다. 치료, 상담, 시설 이용, 사례관리, I&R 서비스 등과 같은 다양한 형태의 활동들이 가능하다.
③ 산출: 클라이언트가 서비스를 얼마나 받았는지, 프로그램에 명시된 바와 같이 종료가 되었는지 등을 나타내는 것이다.
3) 프로그램 성과
프로그램 성과는 목적과 목표의 결과적 측면이다. 의도했던 목적과 목표가 달성되었는지를 나타내는 것이다. 프로그램이 이론의 전 과정에서 의도했던 것은 변화 목적의 성취이며, ‘투입-전환-산출’로 표현되는 프로그램 실행 과정은 그러한 의도를 실현하기 위한 수단일 따름이다.
2. 사회복지 프로그램의 기술
기술이란 이론을 적용하여 현상을 다루는 방법이나 능력을 뜻한다. 사회복지 프로그램의 기술은 프로그램 이론을 어떻게 구현할 것인지에 대한 구체적인 방안을 나타내는 것이다.
여기서의 기술은 프로그램과 그것을 실행하는 조직, 인력, 재정, 클라이언트 및 외부 환경들과의 관계에 대한 규정 등을 모두 포함하는 것이다.
1) 프로그램 원리
프로그램 원리란 원인-효과의 관계에 대한 설명이다.
사회복지 프로그램들이 채용하는 원리는 크게 두 가지 유형으로 구분될 수 있다. 개입의 대상을 문제 증상을 나타내는 개인들의 내부에서 찾는 개인 초점 원리와, 개인들의 외부에 존재하는 원인도 개입 대상으로 포함하는 환경 초점 원리가 있다.
① 급성질병 원리: 현재 문제 증상을 보이고 있는 개인의 내부 조건들을 개입의 대상으로 삼는다. 이를 ‘의료모델’이라고도 하는데 병원에서 환자를 다루는 기본 원리로서 환자가 보이는 증상에 대한 대처 방안을 환자의 내부에서 찾아내고 ‘치료’하는 것과 유사하기 때문이다.
② 만성질병 원리: 개인에 초점을 두는 대중처방이라는 점에서 급성질환 원리와 유사하다. 만성질환 원리 프로그램에서 전문가 역할은 진단 역할의 전문가와 치료 수행의 기술인력 등으로 나뉜다.
③ 발달/발달장애 원리: 개입의 초점을 개인에 둔다. 이 원리는 개인의 지적, 감성적, 사회적, 신체적 발달 수준이 연령에 비추어 정상적이어야 한다고 본다. 그래서 개입의 목표 기준을 ‘정상적 발달’의 성취에 둔다.
④ 일탈 원리: 개입의 초점을 일차적으로 개인의 상태에 둔다. 일탈은 기존의 행동 규준에서 ‘벗어나는’ 행동이며, 그러한 행동으로 말미암아 해당 개인이나 다른 사람들에게 문제가 되는 것이다. 일탈 원리 프로그램의 인력은 감별활동, 교정이나 재사회화를 위한 처방과 치료 등의 역할을 주로 수행한다.
⑤ 환경 원리: 개입 대상이 되는 문제 조건들을 사회 환경에서 찾는다. 증상을 나타내는 개인은 환경 조건들의 영향을 받았기 때문이라고 간주한다. 환경 원리의 프로그램에서는 ‘이해당사자’의 참여를 중시하고, 이를 위해 전문적인 과업은 주로 조사/분석, 실행 계획의 디자인, 실행 등에 둔다. 환경 원리의 효과성은 예를 들어, 새로운 법 제정이나 서비스 기관의 건립, 특정 조직이나 집단의 변화 약속 등을 성취하는 것에서 찾는다.
⑥ 개인-환경 원리: 개입 대상을 특정 개인이나 집단, 사회적 환경 측면들간 상호작용의 조건에 둔다. 개인-환경 원리의 프로그램은 주로 당면한 환경적 요인과 그에 대한 개인의 적응 행동간의 상호작용 과정에 초점을 둔다. 개입의 효과성은 개인들의 대응 능력 향상, 환경 문제 요소들의 연관된 변화, 양자 간 상호작용 개선 등에서 찾는다.
⑦ 이념 원리: 프로그램 대상이 되는 문제 조건을 사람들의 부적절한 신념이나 태도에서 찾는다. 이념 원리를 채용하는 프로그램은 차별적 이념을 가진 파워 집단의 의식을 변화시켜 차별 행위를 감소시키거나, 차별이나 억압을 받는 개인들을 대상으로 ‘의식화’하는 시도 등의 활동을 한다.
2) 서비스 생산의 방식
서비스 생산의 방식이란 프로그램이 서비스를 전달하기 위해 어떤 구조를 채택하는지에 관한 것이다. 동일한 프로그램 원리에 입각하더라도 각기 다른 서비스 생산의 방식을 갖출 수 있다. 프로그램 원리가 인과관계에 대한 이론적 기술이라면, 서비스 생산의 방식은 일종의 생산 기술을 뜻하는 것이다. 휴먼서비스에서 서비스 생산의 핵심은 제공자와 이용자 간 대면적 상호작용에 있으므로, 서비스 생산의 방식에 관한 기술은 주로 서비스 인력과 이용자들을 어떤 방식으로 구조화할지에 관한 것이다.
① 전문가 방식: 전문가의 역할을 중심으로 서비스 생산이 조직된다. 전문가 방식에서는 전문가의 폭넓은 자율성과 책임성을 함께 부과한다. 그래서 이 방식을 채택하는 프로그램의 주요 비용은 전문가의 급여나 활동에서 발생한다.
② 체계 방식: 다수의 서비스 전문가와 조직들로 구성된 전달체계 형태의 서비스 생산 방식이다. 체계방식에서는 클라이언트의 서비스 경로에 따라 아웃리치, 인테이크, 진단/사정, 서비스 계획, 서비스 급부, 사례관리 및 서비스 모니터링, 성과 평가 등으로 분화된 조직 부서와 인력들이 유기적으로 연결되어 서비스를 생산한다.
③ 임시서비스 방식: 즉시적, 제한적, 단기적 지원을 위해 구성되는 서비스 생산 방식이다. 긴급한 상황에서 서비스 생산이 이루어지려면 체계 방식과 같은 분화된 서비스 생산 방식은 부적합하므로 이 때 임시서비스 방식을 실행한다. 임시서비스 방식의 프로그램들에는 긴급 상담 전화, 긴급 지원 서비스, 병원의 응급실 등이 해당된다.
④ 사회적 케어 방식: 사람들의 일신상 케어를 위해 공식적 조직을 구성해서 서비스를 생산, 제공하는 방식이다.
⑤ 일차집단 케어 방식: 사람들의 일신상의 케어가 가족, 이웃, 친지 집단 등의 자연스런 일차적 관계 유형을 통해 제공될 수 있도록, 이를 보조하는 형태로 서비스 생산을 조직하는 방식이다. 일차집단 케어 방식에서 일하는 서비스 인력은 다음 역할을 수행한다. ①케어를 담당하는 일차집단에 대한 아웃리치, ②만약 일차집단이 부재하다면 이를 조직화하는 작업, ③일차케어 제공자(가족이나 친지, 이웃 등)들이 요구하는 보조자원의 개발, ④일차케어 제공자들에게 상담 제공, ⑤제공되는 케어의 질에 대한 모니터링 등이다.
⑥ 공중보건 방식: 직접 생산이 아니라 간접적으로 서비스가 생산될 수 있게 하는 방식이다. 이 방식에서 전문가의 역할은 주로 조사연구와 새로운 형태의 서비스 디자인을 개발하는 것 등에 있다.
3) 실행 전략과 접근성
실행 전략이란 프로그램 과정에서 필요한 운영 구조나 절차들을 말한다. 프로그램이 어떤 운영 구조나 절차들을 선택해서 구비할 것인지도 특정 프로그램이 가지는 독특한 기술의 한 부분이 된다. 실행 전략은 특히 프로그램의 접근성이나 활용도에 즉각적인 효과를 준다. 프로그램을 디자인할 때, 이용자들이 서비스에 어떻게 접근하도록 할 것인지는 결정적으로 중요하다.
4) 서비스 이용자의 역할
휴먼서비스 사회복지 프로그램에서 서비스 이용자는 성과의 수혜 대상자이면서, 평가자이기도 하고, 한편으로는 공동생산 과정에서의 생산자이기도 하다. 이러한 서비스 이용자의 역할을 어떻게 부여할 것인지는 대부분의 휴먼서비스 프로그램에서는 매우 중요하게 다루어야 할 기술이다.
3. 사회복지 프로그램 기술의 개발
사회복지 프로그램을 개발하는 과정에서 기술에 대한 고려는 매우 중요하다. 단순히 ‘좋은’ 프로그램 이론을 채택했다고 해서 프로그램이 효과적으로 작동할 것으로 기대할 수는 없다. 프로그램의 제반 기술적 측면에 대한 이슈들이 반드시 감안되어야 한다. 프로그램 기획자와 관리자는 큰 틀의 기술뿐만 아니라 세세한 측면의 기술까지도 섬세하게 다룰 수 있어야 한다.
사회복지 프로그램의 기술 요소들을 적절히 파악해야 하는 또 다른 이유는 이들이 프로그램에 대한 비교 분석의 틀을 구성하기 때문이다. 이를 통해 유사하거나 이질적인 프로그램들이 제반 기술적 속성에 따라 비교 분석될 수 있다. 이러한 분석 결과들이 모여서 일반화된 사회복지 프로그램의 기술 진전이 이루어지게 된다.
제3장 프로그램의 기획
사회복지 프로그램을 개발, 평가하는 과정은 곧 ‘기획’과도 같다. 사회복지 프로그램의 기획자는 올바른 사회복지 가치와 함께 기획에 관한 합리적 지식도 갖추어야 한다.
1. 기획이란
기획이란 ‘문제를 해결하고, 미래에 예상되는 사건들에 대한 경로를 통제하려는 의식적인 시도’로서, 핵심적인 활동은 예견, 체계적 사고, 조사, 가치 선호 등을 통해 대안 선택을 해 나가는 것이다.
· 미래 지향: 현재의 상태나 조건을 변화시켜 미래의 변화를 지향
· 목적 지향: 계획을 세우는 활동이므로 목적을 중시
· 수단과 목적의 정합성: 합리성을 높이기 위해 목적과 수단 활동 간 정합성을 중시
· 의사결정: 합리적으로 대안 선택을 해 나가는 의사결정이 중요
· 지속성: 일회성 사건이 아닌 지속적인 발전 과정으로 간주
1) 기획의 필요성: 합리성과 책임성
프로그램 기획은 ‘격동적인’ 사회복지 환경에서 특별한 중요성을 갖는다.
① 합리성 제고: 합리성이란 ‘목적에 대해 최적의 수단이 선택되었는지’를 뜻한다. 의도적인 계획 과정으로서의 기획을 통해 프로그램 활동의 합목적성을 높이는 것이 필요하다.
② 책임성 증진: 사회복지 프로그램은 사회적으로 부여된 목적을 성취하는 활동을 한다. 책임성이란 그러한 활동이 정당하게 이루어지고 있는지에 대한 것이다.
2) 기획의 주요 과업: 의사결정
기획은 기본적으로 의사결정의 과정이다. 어떤 대안들이 가능할지를 확인해 보고, 이 가운데서 무엇을 선택하는 것과 같은 의사결정은 모든 기획 과정에서 필수적이다.
① 포괄적 합리성 접근: 가능한 모든 대안들을 포괄적으로 검토한다. 비용 대비 최대한의 편익을 보장할 수 있는 프로그램을 선택하는 방식으로 의사결정을 한다.
② 점증주의 접근: 정치적 필요성이나 편의주의에 입각해서, 큰 문제가 없는 한 기존의 프로그램을 ‘그대로 유지하거나 점차 증가시키는’ 방식으로 의사결정을 한다. 다양한 이해관계로 인해 프로그램에 대한 목적 합의가 어렵거나, 포괄적 대안 검토에 따르는 비용 자체도 부담인 경우에 이 같은 점증적 의사결정 방식을 채택할 수 있다.
③ 제한적 합리성 접근: 점증주의와 포괄적 합리성 접근을 절충한 것이다. 단순 점증주의에서 벗어나 합리성을 지향하되, 현실적 제약(비용이나 정보의 부족 등)을 감안해서 의사결정을 한다.
3) 의사결정의 내용과 체계
프로그램 기획에서 이루어지는 의사결정의 대부분은 ‘무엇을 선택할지’와 관련된다. 합리적 프로그램 기획이 필요한 이유는 ‘자원은 언제나 한정되어 있기’ 때문이다.
① 주체: ‘누가’ 의사결정을 내릴 것인가? 프로그램 기획에서 우선순위 결정의 주체는 ‘시민/주민 참여’와 ‘전문가’ 방식을 각기 활용할 수 있다. 시민/주민 참여의 주체는 사회문제나 목적들을 우선순위화하는 의사결정에 유용하다.
② 방법: ‘어떻게’ 의사결정을 할 것인가? 공식적 의사결정의 방법에는 ‘합의적’ 혹은 ‘수량적’ 방식이 있다. 합의적 방법은 집단 참여자들이 상호작용 과정을 통해 각종 지침이나 규제들을 검토하고, 토의를 거쳐 집단적인 의견 합치에 도달하는 방법이다. 수량적 방법은 우선 순위 결정에 참여하는 개별 주체들은 각기 동등한 투표 권한을 행사하고, 최종 의사결정은 투표 수의 집계를 통해 이루어진다. 수량적 의사결정의 과정에는 보통 명목집단 기법이 적용될 수 있다.
③ 기준: ‘어떤 근거’로 의사결정을 할 것인가? 대안들을 비교, 평가하기 위해서는 잣대가 필요하다. 이를 우선순위 결정의 기준이라 하고, 여기에는 ‘중요도’, ‘효과성’ ‘효율성’ ‘필수성’ ‘공평성’ 등이 다양하게 활용될 수 있다. 현실적으로 사회복지 프로그램 기획에서 의사결정의 주체와 방법, 기준 등이 모두 합리적으로 선택되지는 않는다. 대안들을 검토하고 우선순위를 매기는 과정에는 과학적 합리성만이 아니라 여태 정치경제적 고려도 배제할 수 없기 때문이다.
4) 합리적 의사결정의 도구
의사결정을 위한 합리적 도구의 사용이 기획의 합리성을 증진시킬 수 있다.
① 사회지표 분석: 사회문제를 수량화하는 도구로서, 대상 인구집단에서 문제가 욕구로서 존재하는 정도를 지표 수치로 나타내는 방법이다.
② 구역 분석: 프로그램의 대상 지역을 세부 구역들로 나누어, 그 안에서 욕구의 분포 상태를 보는 것이다.
③ 명목집단 기법: 민주적이면서 수량화된 집단 운용기법으로, 프로그램 기획의 주체들이 집단적으로 의사결정을 내려야 할 경우에 사용된다.
④ 교차-영향 행렬: 프로그램 기획의 의사결정 과정에서 사용되는 수량화 기법 중 하나다. 참여의 평등성 보장을 위해 사용된다.
⑤ 합리적 예산안: 영기준 예산이나 프로그램 예산 등이 이에 해당한다. 단순히 예산 항목을 나열하는 품목 예산안 형태를 의사결정자들에게 제공하는 것보다는, 대안으로 제시된 개입전략들이 프로그램의 결과 산출물이나 성과를 도출해 내는 데 어떤 효과성/효율성을 가지는지를 판단할 수 있게 하는 형태로 제시하는 것이 합리성을 높일 수 있다.
2. 사회복지 프로그램의 기획
프로그램이란 ‘일정 기간 지속되는 기관 활동 혹은 서비스로서, 규정된 생산물이나 서비스를 생산하기 위해 자체적으로 정책과 목적, 목표, 예산을 가지는 것’으로 정의된다.
프로그램을 기획한다는 것은 ‘현재와 미래의 환경 변화에 대응하기 위한 것으로, 프로그램의 목적 설정, 수단의 선택 실행, 평가에 이르는 제반 프로그램과 과정의 합리적 의사결정과 활동들’을 포함한다.
1) 상향식 기획과 하향식 기획
① 상향식 접근: 현장에 가까운 지역사회나 사회복지기관 등이 문제 확인이나 목적 설정을 위한 기획 활동을 먼저 수행하고, 프로그램 수행에 필요한 자원 확보를 위해 상위 혹은 외부 자금원천으로 접근하는 방식이다.
② 하향식 접근: 상향식 접근과 기획 과정이 거꾸로다. 이 접근에서는 상위 자금제공처에서 특정 문제와 목적을 먼저 기획·결정 한다. 자금제공처는 서비스의 표적 집단을 구체화하고, 필요한 서비스 제공전략, 서비스 지역 등 세세한 요구들까지를 구체화하여 놓는다.
2) 기획의 사전 검토
사전 기획 검토는 프로그램 기획에 본격적으로 들어가기 전에 시행하는 초기 개념화의 작업이다.
① 표적 집단: 어떤 사람들이나 집단이 서비스의 대상이 될지를 검토한다. 표적 집단이 명확해질수록 효과적인 휴먼서비스 프로그램을 디자인할 가능성이 더 커진다.
② 프로그램 의도: 프로그램이 성취하려는 바가 구체적으로 무엇인지를 검토한다.
③ 프로그램 내용: 프로그램의 개입전략을 어떤 내용으로 채울 것인지를 고려해 본다. 서비스 목적을 성취하는 데 어떤 과업 활동들이 필요하게 될지를 가늠해 보는 것이다.
3) 프로그램의 필요성과 욕구사정
어떤 환경에서든 프로그램의 필요성은 욕구사정을 통해 결정된다. 프로그램 기획에서 말하는 욕구사정은 ‘프로그램을 필요로 하는 욕구를 사정’하는 것이다.
일반적인 욕구사정은 해당 지역의 전반적인 욕구 크기의 추정치만을 제공한다. 프로그램 기획을 위한 욕구사정에서는 여기에다 추가적인 정보가 필요한데, 기획 중인 서비스와 관련해서 대안 서비스 프로그램들이 어느 정도로 욕구를 충족시키고 있는지에 대한 추정치도 산출되어야 한다.
4) 마케팅에 관한 고려
휴먼서비스 사회복지 프로그램을 기획하는 과정에서 마케팅 접근에 대한 필요성이 점차 커지고 있다. 마케팅이란 상품이나 서비스의 판매를 촉진하는 것과 연관된 과정으로, ‘고객 관계’를 그 중심에 두는 것이다.
3. 프로그램 기획의 단계
프로그램 기획에 대한 제반 사전 검토와 수요 확인 등이 이루어지고, 마케팅에 대한 고려를 통해서도 ‘시장’의 가능성이 드러난다면, 프로그램은 구체적인 기획 단계로 들어갈 수 있다. 넓은 의미에서 프로그램 기획은 프로그램 계획을 만드는 과정에 국한되지 않고, 실행과 평가까지를 포괄해야 한다.
(1) 문제 확인
프로그램 기획 과정의 첫 번째 단계다. 프로그램이 지향해야 할 사회적 조건의 변화가 무엇인지를 찾아내는 것이다.
(2) 목적/목표 설정
앞 단계에서 확인된 사회문제에 대해 현재 기획하는 프로그램은 ‘무엇을 추구할지’를 규정한다. 이는 목적과 영향목표를 명확히 규정하는 것이다. 목적은 프로그램이 성취하려는 바를 나타내고, 영향목표는 목적 성취와 관련된 결과의 구체적인 모습을 제시하는 것이다.
(3) 프로그래밍
‘문제 확인’을 거쳐서 ‘목적/목표 설정’이 이루어지면 그에 따라 구체적인 프로그램 계획이 이루어지는데, 이를 프로그래밍이라 한다. 좁은 의미의 프로그램으로서 ‘투입-활동-산출’에 대한 결정이 이 단계에서 이루어진다. 무엇을 투입해서, 어떤 활동을 하고 그 결과 어떤 생산 결과가 나타날지를 묘사하는 것이다. 프로그래밍의 선택에서도 폭넓은 대안들을 확보해 놓고, 그 안에서 최적의 대안을 찾는 의사결정이 필요하다. 이러한 과정을 효과적으로 수행하는 데 도움이 되는 프로그램 기획의 기법으로 논리모델이 있다. 이 모델에서는 프로그래밍 단계의 검토를 ‘산출→활동→투입’의 순서로 할 것을 권장한다.
① 산출: 프로그램의 생산물을 규정하는 것이다. 프로그램 생산물의 크기가 확인되면 그에 따른 프로그램 노력의 수준이 어느 정도 필요한지가 파악될 수 있고, 또한 프로그램 결과를 평가하기 위한 표적으로도 산출에 대한 규정은 중요하다.
② 활동: 노력 부분에 해당된다. 산출을 효과적/효율적으로 얻기 위해서는 어떤 활동을 수행하는 것이 가장 적합할지를 고려하는 것이다.
③ 투입: 프로그래밍에는 프로그램에 ‘어떤 자원이 얼마나’ 투입되어야 할지의 결정도 필요하다. 규정된 생산물과 활동에는 어떤 유형과 얼마나 많은 자원들이 요구되는지, 그리고 무엇을 얼마만큼 할당할지를 결정하는 것이다.
(4) 실행과 관리
프로그램 계획은 실행되고, 평가되어야 한다. 실행은 프로그램 목표들이 확실하게 실현되도록 하는 기능이다. 프로그램의 실행 단계에서도 계획이 필요하다. 즉, 계획의 실행을 위해서도 계획이 있어야 하는 것이다. 프로그램의 목표와 방법, 서비스가 확인되고 나면, 실행 계획을 세운다. 실행 계획은 예기치 못한 상황에 대비하기 위해 어느 정도 유연해야 한다. 그럼에도 책임과 기한 등을 사전에 명확히 규정해 두는 것 등은 합리적 기회의 관점에서 반드시 필요하다.
(5) 평가
평가는 목표들이 얼마나 잘 성취되었는지를 확인하고, 성공과 실패에 대한 이유를 찾아내 준다. 프로그램 평가는 주로 ‘무엇이 성취되었으며, 이를 위해 얼마의 비용이 들었냐?’에 답하는 것이다.
- 평가 계획의 개발: 기획된 프로그램은 적절히 평가될 수 있어야 한다. 이를 위해 서비스의 성공 여부를 어떻게 평가할지에 대한 계획이 필요하다. 이른바 ‘평가가능성 사정’은 프로그램이 ‘평가에 필요한 요소들을 갖추고 있는지’를 확인하는 것이다.
4. 프로그램 기획자의 자세와 역할
기획은 합리성에 입각해서 새로운 대안들을 찾는 과정이다. 기존의 익숙한 방법에 안주하는 점증주의에서 벗어나기 위한 노력으로 기획이 중요하다.
· 참여적 가치 관점: 프로그램 기획의 제반 과정에서 다양한 이해관계자들의 참여를 최대한 이끌어 낸다.
· 브레인스토밍: 프로그램 실행 인력들의 지식과 경험들로부터 아이디어와 정보를 자유롭게 도출해 낸다.
· 프로파일링과 수범사례: 성공적인 휴먼서비스 프로그램들에 대한 프로파일링을 통해 수범 사례를 찾아본다.
· 합리적 도구 활용: 논리모델 등과 같은 합리적 기획 도구를 활용해서 프로그램 요소들을 체계적으로 디자인한다.
프로그램 기획은 현실이다. 이상과 합리성을 추구하지만, 현실적 가능성과 다양한 제약 속에서 행해지는 과정이다. 그러한 제약과 가능성들은 서로 간에 상충되거나 모순되는 경향조차도 내포할 수 있다. 따라서 프로그램 기획자와 관리자는 그 안에서 균형 있는 선택을 추구하는 것이 중요하다.
1. 사회복지 프로그램
사회복지 프로그램은 사회복지와 프로그램의 합성이다. 여기에서 사회복지는 목적이나 정책을 의미하고, 프로그램은 그것을 실현하는 수단을 뜻한다. 프로그램이란 용어는 일반적으로 진행이나 절차의 구성을 나타내는 것이다.
① 과정적 도구: 사회복지 프로그램은 사회복지 정책이 서비스로 구체화되어 전달되는 과정을 나타낸다. 정책이 주로 ‘무엇이 되어야 하는지’라는 당위성에 초점을 둔다면, 프로그램은 ‘어떻게 그것을 실현할 것인지’에 대한 방법과 절차로서의 과정적 도구가 된다.
② 변화모형: 사회복지 프로그램은 기본적으로 변화 모형을 따른다. 사회복지의 목적은 대개 사회문제의 해결에 있다. 그러므로 사회복지 프로그램은 사회문제의 어떤 상황이나 조건을 바람직한 상태로 변화 시키는 데 사용되는 의도적 개입이 된다.
③ 휴먼서비스의 설계도: 일반적으로 프로그램이란 특정한 목적 달성을 위해 제작된 설계도와 같다. 사회복지 프로그램은 사회복지의 목적달성을 위한 방법과 절차들을 담는 설계도인 것이다. 대부분 사회복지 프로그램들은 ‘휴먼서비스’ 형태의 사회(복지)서비스를 구현한다는 독특성을 가진다.
2. 사회복지 프로그램의 제도적 이해
대부분의 사회복지 프로그램은 공식 조직을 통해 수행된다. 우리나라의 「사회보장기본법」에서 제시하는 공식적 사회복지 제도는 크게 사회보험, 공공부조, 사회서비스라는 세 가지 부문으로 구성된다. 각각의 제도는 그 안에서 각자의 사회복지 목적을 구현하기 위해 다양한 조직과 프로그램들을 가지고 있다. 일반적으로 조직과 프로그램은 함께 나타난다. 컴퓨터의 운영에 비교하자면, 조직은 하드웨어이고, 프로그램은 소프트웨어라 할 수 있다.
반면 사회서비스에서는 조직 과정 자체가 곧 프로그램이 되는 경향이 있다. 굳이 구분하자면, 프로그램이란 표적 문제, 대상 인구, 실행 방식과 절차 등을 포함하는 구체적인 목적 수행의 방법을 나타내는 것이고, 조직이란 그러한 프로그램을 수행하는 물리적 구조를 의미하는 것이 된다.
사회보험이나 공공부조 등과 같은 현금급여 이전 프로그램은 대상인구의 규모와 급여액 산정이 대규모적이고 복잡하다. 그럼에도 단순한 조직과 프로그램 체계하에서 운용될 수 있어서 조직 운영에 따른 모호함이나 불확실성은 그리 크지 않다. 다만 대규모 조직 운영에 따른 효율성 문제가 관건이 된다.
반면, 사람들의 개별화된 욕구에 대응해야 하는 대부분의 사회서비스 프로그램들은 다양한 목적과 이해관계, 가치, 기술의 불명확성 등이 상존하는 환경하에서 작동한다. 사회복지 프로그램은 ‘정책’, ‘서비스’, ‘실천’ 등의 다양한 개념을 포괄적으로 반영하는 것이다. 하나의 프로그램 실체에서 정책은 목적, 서비스는 활동 내용, 실천은 활동 과정의 측면을 각기 다루는 것이다.
휴먼서비스 사회복지 프로그램들에서는 특히 정책과 서비스, 실천 측면에 긴밀히 연결되어 있다.
3. 휴먼서비스 특성
사회(복지)서비스 프로그램은 대개가 휴먼서비스의 특성을 가진다. 사회서비스는 목적 실현을 위한 수단이 휴먼서비스가 된다는 점에서 현금이전 성격의 프로그램 방식들과는 본질적으로 다르다.
휴먼서비스란 ‘사람을 대상으로, 사람과 함께 일하는’ 성격을 가지는 서비스를 말한다. 아동 양육, 노인·장애인 돌봄, 청소년/여성/성인 상담, 사회교육, 자조집단 등을 비롯해서, 심지어는 지역사회조직화에 관련된 것까지도 휴먼서비스에 포함될 수 있다.
① 인간 존재의 가치와 도덕성: 휴머니즘
휴먼서비스는 인간을 다룬다. 변화 모델로서의 휴먼서비스 사회복지 프로그램은 인간의 내면적·환경적 상태나 조건을 변화시키려는 것이다. 이때 변화의 대상이 되는 것은 돌멩이나 나무 토막이 아닌 존엄성을 가진 인간 존재라는 점에서, 서비스를 수행하는 방식 전반에서 인간의 가치와 도덕성에 대한 고려가 필수적이 된다.
② 개별성과 전일성
인간은 개별적인 존재다. 인간의 개별성이란 어떤 인간도 다른 인간과 같지 않은 독특성 혹은 개성을 가진다는 뜻이다. 이는 인간이 ‘표준화’된 존재로 취급되지 않아야 한다는 뜻과도 같다. 인간 존재는 전일적으로 간주되어야 한다. 전일적이란 원자적의 반대말로서, 현상을 쪼개지 않고 통째로 다루는 것이다.
③ 공동생산
휴먼서비스는 ‘인간을 대상으로, 인간이 함께’ 일한다는 공동생산의 특성이 있다. 그래서 이론 존재를 대상으로 하는 휴먼서비스는 서비스 생산의 기술이 일방적이 아니라 양방적인 공동생산의 특성을 가지는 것이다. 예를 들어, 학교 수업 프로그램의 효과성을 높이기 위해서는 대상 학생들이 어떻게 수업에 적극적으로 참여하게 할 것인지가 일차적으로 중요하다.
④ 과정적 속성과 비가시성
휴먼서비스는 다른 서비스들과 마찬가지로 과정 중심적인 속성을 가진다. 생산의 결과가 물리적으로 나타나는 상품 생산과는 달리, 서비스 생산은 서비스가 실행되는 과정 자체가 서비스의 결과 산물이라는 특성을 가진다. 휴먼서비스의 과정적 속성을 비가시성과 밀접히 결부되어 있다. 비가시성이란 일이 나타나는 과정이나 결과를 눈으로 확인하기 쉽지 않다는 것이다. 예를 들어, 자동차를 생산하는 프로그램의 효과성 평가는 생산된 결과물의 질을 중심으로 보겠지만, 보육서비스 프로그램을 평가하는 방식은 아이들을 돌보는 과정의 서비스 질을 중심으로 한다.
4. 사회복지 프로그램의 개발과 평가 : 발전적 관점
사회복지 프로그램의 개별과 평가는 발전의 관점으로 이해해야 한다. 사회복지 프로그램의 과정은 하나의 주기 내에서 형성, 실행, 평가되고 그치는 것이 아니라, 이러한 주기가 피드백의 과정을 거치면서 새롭게 형성되어 발전해 나가는 연속선상에 있다. 프로그램 개발이란 자연스럽게 실행과 평가, 피드백의 과정을 포괄하는 것이 된다. 이것은 프로그램의 개발을 단지 일회성 프로젝트로 간주하는 것과 차별되는 것이다. 대부분의 프로그램 기획이 그렇기는 하지만, 사회복지 프로그램은 특히 발전적 관점에서 다룰 필요가 있다. 사회복지 프로그램이 목적으로 하는 것은 사람들의 문제를 해결하는 것이다. 사람들과 그들이 안고 있는 문제의 성격은 끊임없이 변화한다. 또한 이들을 대상으로 하는 프로그램 개입 활동이 사람들의 상태에 영향을 주어 변화시킴으로써, 문제는 늘 새로운 성격으로 바뀌어 간다. 만약 이러한 전제를 수용하지 못한다면, 프로그램은 그 자체로서 생명력을 갖지 못한다. 고착되어 정체된 프로그램은 전체 사회적 관점에서 볼 때 일종의 목적전도 현상을 유발한다. 이와 같은 이유로, 사회복지 프로그램은 발전적 관점의 모형에 기반을 두어야 한다. 하나의 프로그램 기획 과정이 그 자체로서 종결되지 않고, 새롭게 변화되어 가는 문제와 목적에 맞추어 전화되어 가는 것을 발전적으로 다루어야 한다.
5. 사회복지 전문직의 책임성
사회복지전문직이란 사회복지와 관련된 활동을 배타적(고유의) 지식과 권한, 책임을 가지고 수행하도록 사회적으로 재가 받은 집단이다. 사회적으로 재가된 영역에서 사회복지 활동을 수행하는 사회복지전문직에게는 사회적 책임성의 이슈가 항상 따라다닌다. 여기에서의 책임성이란 개념은 단순히 주어진 업무에 대해 책임을 진다는 의미와는 다르다.
① 사회적 책임성: 사회적 책임성이란 오히려 ‘설명력’에 더 가까운 것이다. 이는 보통 합리화할 수 있는 분석 혹은 설명을 사회적으로 제시할 수 있는 능력을 가리킨다.
사회복지 프로그램 관리자들에게 사회적 책임성이란 사회적으로 주어진 자원으로 무엇을 성취하였는지에 대해 합리적이고 경험적인 근거를 제시하는 일이다. 사회복지전문직은 사회적 재가와 급여를 받아 활동한다. 사회적으로 할당받은 자원을 사용하는 사회복지 조직에서 공적으로 활동하는 사회복지사는 모두 이러한 사회적 책임성의 제시 요구에 부응해야 한다. 설령 사회적으로 요구되는 책임성이 가시적이지 않더라도, 사회복지 프로그램 개발과 평가의 과정을 통해 전문직 스스로가 발전적 지식을 개발과 평가의 과정을 통해 전문직 스스로가 발전적 지식을 개발하고 습득해야 하는 것은 전문직의 내재적 소명이기도 하다. 사회복지전문직이 이 같은 외재적·내재적 책임성을 다하기 위해서는, 사회복지 프로그램의 개발과 평가를 둘러싼 제반 가치와 지식을 적절히 갖추어 나가는 것이 무엇보다 중요하다.
제2장 사회복지 프로그램의 체계와 기술
1. 사회복지 프로그램의 체계
체계론이란 사물이나 현상을 체계로 설명하는 방법이다. 하나의 독립된 체계는 부분 요소들로 구성되어 있으며, 이들 요소 간에는 일정한 관계가 있다고 본다.
프로그램에는 목적·목표에 대한 규정, 이를 달성하기 위한 프로그램 실행 과정(투입→전환 활동→산출), 그 결과로 나타나는 성과 부분의 요소들이 있다. 프로그램을 구성하는 이러한 체계 요소들 간의 관계 구성을 ‘프로그램 이론’이라고 한다. 체계론은 사회복지 프로그램을 요소들과 그 관계로 보며, 그래서 프로그램을 합리적으로 분석할 수 있게 해 준다.
사회복지 프로그램을 좁은 의미로 정의할 때는 체계를 ‘프로그램 실행 활동’에 국한시키는 경향도 있다. 그 안에는 투입, 전환, 산출 요소만이 포함된다. 자원을 동원에서(투입), 무엇인가를 수행하고(전환), 그런 활동의 결과물(산출)을 도출해 내는 과정만을 ‘프로그램’이라 부르는 것이다.
1) 목적과 목표
목적이란 프로그램의 의도에 해당하는 부분이며 목표는 목적 달성에 필요한 구체적인 의도들을 나타내는 것이다.
2) 프로그램 실행 과정
프로그램 실행 과정은 ‘투입-전환(활동)-산출’로 이루어진다.
① 투입: 프로그램의 활동에 필요한 원료와 자원을 의미한다. 사회복지서비스 프로그램의 주된 원료는 클라이언트 혹은 클라이언트의 문제 상황이 된다.
② 전환 활동: 서비스 과정으로서의 개입이나 프로그램을 의미한다. 투입 자원들이 클라이언트에게 사용되는 과정으로, 사회복지서비스 프로그램들의 경우에는 이러한 전환 과정이 대개는 프로그램의 주된 활동으로 규정된다. 치료, 상담, 시설 이용, 사례관리, I&R 서비스 등과 같은 다양한 형태의 활동들이 가능하다.
③ 산출: 클라이언트가 서비스를 얼마나 받았는지, 프로그램에 명시된 바와 같이 종료가 되었는지 등을 나타내는 것이다.
3) 프로그램 성과
프로그램 성과는 목적과 목표의 결과적 측면이다. 의도했던 목적과 목표가 달성되었는지를 나타내는 것이다. 프로그램이 이론의 전 과정에서 의도했던 것은 변화 목적의 성취이며, ‘투입-전환-산출’로 표현되는 프로그램 실행 과정은 그러한 의도를 실현하기 위한 수단일 따름이다.
2. 사회복지 프로그램의 기술
기술이란 이론을 적용하여 현상을 다루는 방법이나 능력을 뜻한다. 사회복지 프로그램의 기술은 프로그램 이론을 어떻게 구현할 것인지에 대한 구체적인 방안을 나타내는 것이다.
여기서의 기술은 프로그램과 그것을 실행하는 조직, 인력, 재정, 클라이언트 및 외부 환경들과의 관계에 대한 규정 등을 모두 포함하는 것이다.
1) 프로그램 원리
프로그램 원리란 원인-효과의 관계에 대한 설명이다.
사회복지 프로그램들이 채용하는 원리는 크게 두 가지 유형으로 구분될 수 있다. 개입의 대상을 문제 증상을 나타내는 개인들의 내부에서 찾는 개인 초점 원리와, 개인들의 외부에 존재하는 원인도 개입 대상으로 포함하는 환경 초점 원리가 있다.
① 급성질병 원리: 현재 문제 증상을 보이고 있는 개인의 내부 조건들을 개입의 대상으로 삼는다. 이를 ‘의료모델’이라고도 하는데 병원에서 환자를 다루는 기본 원리로서 환자가 보이는 증상에 대한 대처 방안을 환자의 내부에서 찾아내고 ‘치료’하는 것과 유사하기 때문이다.
② 만성질병 원리: 개인에 초점을 두는 대중처방이라는 점에서 급성질환 원리와 유사하다. 만성질환 원리 프로그램에서 전문가 역할은 진단 역할의 전문가와 치료 수행의 기술인력 등으로 나뉜다.
③ 발달/발달장애 원리: 개입의 초점을 개인에 둔다. 이 원리는 개인의 지적, 감성적, 사회적, 신체적 발달 수준이 연령에 비추어 정상적이어야 한다고 본다. 그래서 개입의 목표 기준을 ‘정상적 발달’의 성취에 둔다.
④ 일탈 원리: 개입의 초점을 일차적으로 개인의 상태에 둔다. 일탈은 기존의 행동 규준에서 ‘벗어나는’ 행동이며, 그러한 행동으로 말미암아 해당 개인이나 다른 사람들에게 문제가 되는 것이다. 일탈 원리 프로그램의 인력은 감별활동, 교정이나 재사회화를 위한 처방과 치료 등의 역할을 주로 수행한다.
⑤ 환경 원리: 개입 대상이 되는 문제 조건들을 사회 환경에서 찾는다. 증상을 나타내는 개인은 환경 조건들의 영향을 받았기 때문이라고 간주한다. 환경 원리의 프로그램에서는 ‘이해당사자’의 참여를 중시하고, 이를 위해 전문적인 과업은 주로 조사/분석, 실행 계획의 디자인, 실행 등에 둔다. 환경 원리의 효과성은 예를 들어, 새로운 법 제정이나 서비스 기관의 건립, 특정 조직이나 집단의 변화 약속 등을 성취하는 것에서 찾는다.
⑥ 개인-환경 원리: 개입 대상을 특정 개인이나 집단, 사회적 환경 측면들간 상호작용의 조건에 둔다. 개인-환경 원리의 프로그램은 주로 당면한 환경적 요인과 그에 대한 개인의 적응 행동간의 상호작용 과정에 초점을 둔다. 개입의 효과성은 개인들의 대응 능력 향상, 환경 문제 요소들의 연관된 변화, 양자 간 상호작용 개선 등에서 찾는다.
⑦ 이념 원리: 프로그램 대상이 되는 문제 조건을 사람들의 부적절한 신념이나 태도에서 찾는다. 이념 원리를 채용하는 프로그램은 차별적 이념을 가진 파워 집단의 의식을 변화시켜 차별 행위를 감소시키거나, 차별이나 억압을 받는 개인들을 대상으로 ‘의식화’하는 시도 등의 활동을 한다.
2) 서비스 생산의 방식
서비스 생산의 방식이란 프로그램이 서비스를 전달하기 위해 어떤 구조를 채택하는지에 관한 것이다. 동일한 프로그램 원리에 입각하더라도 각기 다른 서비스 생산의 방식을 갖출 수 있다. 프로그램 원리가 인과관계에 대한 이론적 기술이라면, 서비스 생산의 방식은 일종의 생산 기술을 뜻하는 것이다. 휴먼서비스에서 서비스 생산의 핵심은 제공자와 이용자 간 대면적 상호작용에 있으므로, 서비스 생산의 방식에 관한 기술은 주로 서비스 인력과 이용자들을 어떤 방식으로 구조화할지에 관한 것이다.
① 전문가 방식: 전문가의 역할을 중심으로 서비스 생산이 조직된다. 전문가 방식에서는 전문가의 폭넓은 자율성과 책임성을 함께 부과한다. 그래서 이 방식을 채택하는 프로그램의 주요 비용은 전문가의 급여나 활동에서 발생한다.
② 체계 방식: 다수의 서비스 전문가와 조직들로 구성된 전달체계 형태의 서비스 생산 방식이다. 체계방식에서는 클라이언트의 서비스 경로에 따라 아웃리치, 인테이크, 진단/사정, 서비스 계획, 서비스 급부, 사례관리 및 서비스 모니터링, 성과 평가 등으로 분화된 조직 부서와 인력들이 유기적으로 연결되어 서비스를 생산한다.
③ 임시서비스 방식: 즉시적, 제한적, 단기적 지원을 위해 구성되는 서비스 생산 방식이다. 긴급한 상황에서 서비스 생산이 이루어지려면 체계 방식과 같은 분화된 서비스 생산 방식은 부적합하므로 이 때 임시서비스 방식을 실행한다. 임시서비스 방식의 프로그램들에는 긴급 상담 전화, 긴급 지원 서비스, 병원의 응급실 등이 해당된다.
④ 사회적 케어 방식: 사람들의 일신상 케어를 위해 공식적 조직을 구성해서 서비스를 생산, 제공하는 방식이다.
⑤ 일차집단 케어 방식: 사람들의 일신상의 케어가 가족, 이웃, 친지 집단 등의 자연스런 일차적 관계 유형을 통해 제공될 수 있도록, 이를 보조하는 형태로 서비스 생산을 조직하는 방식이다. 일차집단 케어 방식에서 일하는 서비스 인력은 다음 역할을 수행한다. ①케어를 담당하는 일차집단에 대한 아웃리치, ②만약 일차집단이 부재하다면 이를 조직화하는 작업, ③일차케어 제공자(가족이나 친지, 이웃 등)들이 요구하는 보조자원의 개발, ④일차케어 제공자들에게 상담 제공, ⑤제공되는 케어의 질에 대한 모니터링 등이다.
⑥ 공중보건 방식: 직접 생산이 아니라 간접적으로 서비스가 생산될 수 있게 하는 방식이다. 이 방식에서 전문가의 역할은 주로 조사연구와 새로운 형태의 서비스 디자인을 개발하는 것 등에 있다.
3) 실행 전략과 접근성
실행 전략이란 프로그램 과정에서 필요한 운영 구조나 절차들을 말한다. 프로그램이 어떤 운영 구조나 절차들을 선택해서 구비할 것인지도 특정 프로그램이 가지는 독특한 기술의 한 부분이 된다. 실행 전략은 특히 프로그램의 접근성이나 활용도에 즉각적인 효과를 준다. 프로그램을 디자인할 때, 이용자들이 서비스에 어떻게 접근하도록 할 것인지는 결정적으로 중요하다.
4) 서비스 이용자의 역할
휴먼서비스 사회복지 프로그램에서 서비스 이용자는 성과의 수혜 대상자이면서, 평가자이기도 하고, 한편으로는 공동생산 과정에서의 생산자이기도 하다. 이러한 서비스 이용자의 역할을 어떻게 부여할 것인지는 대부분의 휴먼서비스 프로그램에서는 매우 중요하게 다루어야 할 기술이다.
3. 사회복지 프로그램 기술의 개발
사회복지 프로그램을 개발하는 과정에서 기술에 대한 고려는 매우 중요하다. 단순히 ‘좋은’ 프로그램 이론을 채택했다고 해서 프로그램이 효과적으로 작동할 것으로 기대할 수는 없다. 프로그램의 제반 기술적 측면에 대한 이슈들이 반드시 감안되어야 한다. 프로그램 기획자와 관리자는 큰 틀의 기술뿐만 아니라 세세한 측면의 기술까지도 섬세하게 다룰 수 있어야 한다.
사회복지 프로그램의 기술 요소들을 적절히 파악해야 하는 또 다른 이유는 이들이 프로그램에 대한 비교 분석의 틀을 구성하기 때문이다. 이를 통해 유사하거나 이질적인 프로그램들이 제반 기술적 속성에 따라 비교 분석될 수 있다. 이러한 분석 결과들이 모여서 일반화된 사회복지 프로그램의 기술 진전이 이루어지게 된다.
제3장 프로그램의 기획
사회복지 프로그램을 개발, 평가하는 과정은 곧 ‘기획’과도 같다. 사회복지 프로그램의 기획자는 올바른 사회복지 가치와 함께 기획에 관한 합리적 지식도 갖추어야 한다.
1. 기획이란
기획이란 ‘문제를 해결하고, 미래에 예상되는 사건들에 대한 경로를 통제하려는 의식적인 시도’로서, 핵심적인 활동은 예견, 체계적 사고, 조사, 가치 선호 등을 통해 대안 선택을 해 나가는 것이다.
· 미래 지향: 현재의 상태나 조건을 변화시켜 미래의 변화를 지향
· 목적 지향: 계획을 세우는 활동이므로 목적을 중시
· 수단과 목적의 정합성: 합리성을 높이기 위해 목적과 수단 활동 간 정합성을 중시
· 의사결정: 합리적으로 대안 선택을 해 나가는 의사결정이 중요
· 지속성: 일회성 사건이 아닌 지속적인 발전 과정으로 간주
1) 기획의 필요성: 합리성과 책임성
프로그램 기획은 ‘격동적인’ 사회복지 환경에서 특별한 중요성을 갖는다.
① 합리성 제고: 합리성이란 ‘목적에 대해 최적의 수단이 선택되었는지’를 뜻한다. 의도적인 계획 과정으로서의 기획을 통해 프로그램 활동의 합목적성을 높이는 것이 필요하다.
② 책임성 증진: 사회복지 프로그램은 사회적으로 부여된 목적을 성취하는 활동을 한다. 책임성이란 그러한 활동이 정당하게 이루어지고 있는지에 대한 것이다.
2) 기획의 주요 과업: 의사결정
기획은 기본적으로 의사결정의 과정이다. 어떤 대안들이 가능할지를 확인해 보고, 이 가운데서 무엇을 선택하는 것과 같은 의사결정은 모든 기획 과정에서 필수적이다.
① 포괄적 합리성 접근: 가능한 모든 대안들을 포괄적으로 검토한다. 비용 대비 최대한의 편익을 보장할 수 있는 프로그램을 선택하는 방식으로 의사결정을 한다.
② 점증주의 접근: 정치적 필요성이나 편의주의에 입각해서, 큰 문제가 없는 한 기존의 프로그램을 ‘그대로 유지하거나 점차 증가시키는’ 방식으로 의사결정을 한다. 다양한 이해관계로 인해 프로그램에 대한 목적 합의가 어렵거나, 포괄적 대안 검토에 따르는 비용 자체도 부담인 경우에 이 같은 점증적 의사결정 방식을 채택할 수 있다.
③ 제한적 합리성 접근: 점증주의와 포괄적 합리성 접근을 절충한 것이다. 단순 점증주의에서 벗어나 합리성을 지향하되, 현실적 제약(비용이나 정보의 부족 등)을 감안해서 의사결정을 한다.
3) 의사결정의 내용과 체계
프로그램 기획에서 이루어지는 의사결정의 대부분은 ‘무엇을 선택할지’와 관련된다. 합리적 프로그램 기획이 필요한 이유는 ‘자원은 언제나 한정되어 있기’ 때문이다.
① 주체: ‘누가’ 의사결정을 내릴 것인가? 프로그램 기획에서 우선순위 결정의 주체는 ‘시민/주민 참여’와 ‘전문가’ 방식을 각기 활용할 수 있다. 시민/주민 참여의 주체는 사회문제나 목적들을 우선순위화하는 의사결정에 유용하다.
② 방법: ‘어떻게’ 의사결정을 할 것인가? 공식적 의사결정의 방법에는 ‘합의적’ 혹은 ‘수량적’ 방식이 있다. 합의적 방법은 집단 참여자들이 상호작용 과정을 통해 각종 지침이나 규제들을 검토하고, 토의를 거쳐 집단적인 의견 합치에 도달하는 방법이다. 수량적 방법은 우선 순위 결정에 참여하는 개별 주체들은 각기 동등한 투표 권한을 행사하고, 최종 의사결정은 투표 수의 집계를 통해 이루어진다. 수량적 의사결정의 과정에는 보통 명목집단 기법이 적용될 수 있다.
③ 기준: ‘어떤 근거’로 의사결정을 할 것인가? 대안들을 비교, 평가하기 위해서는 잣대가 필요하다. 이를 우선순위 결정의 기준이라 하고, 여기에는 ‘중요도’, ‘효과성’ ‘효율성’ ‘필수성’ ‘공평성’ 등이 다양하게 활용될 수 있다. 현실적으로 사회복지 프로그램 기획에서 의사결정의 주체와 방법, 기준 등이 모두 합리적으로 선택되지는 않는다. 대안들을 검토하고 우선순위를 매기는 과정에는 과학적 합리성만이 아니라 여태 정치경제적 고려도 배제할 수 없기 때문이다.
4) 합리적 의사결정의 도구
의사결정을 위한 합리적 도구의 사용이 기획의 합리성을 증진시킬 수 있다.
① 사회지표 분석: 사회문제를 수량화하는 도구로서, 대상 인구집단에서 문제가 욕구로서 존재하는 정도를 지표 수치로 나타내는 방법이다.
② 구역 분석: 프로그램의 대상 지역을 세부 구역들로 나누어, 그 안에서 욕구의 분포 상태를 보는 것이다.
③ 명목집단 기법: 민주적이면서 수량화된 집단 운용기법으로, 프로그램 기획의 주체들이 집단적으로 의사결정을 내려야 할 경우에 사용된다.
④ 교차-영향 행렬: 프로그램 기획의 의사결정 과정에서 사용되는 수량화 기법 중 하나다. 참여의 평등성 보장을 위해 사용된다.
⑤ 합리적 예산안: 영기준 예산이나 프로그램 예산 등이 이에 해당한다. 단순히 예산 항목을 나열하는 품목 예산안 형태를 의사결정자들에게 제공하는 것보다는, 대안으로 제시된 개입전략들이 프로그램의 결과 산출물이나 성과를 도출해 내는 데 어떤 효과성/효율성을 가지는지를 판단할 수 있게 하는 형태로 제시하는 것이 합리성을 높일 수 있다.
2. 사회복지 프로그램의 기획
프로그램이란 ‘일정 기간 지속되는 기관 활동 혹은 서비스로서, 규정된 생산물이나 서비스를 생산하기 위해 자체적으로 정책과 목적, 목표, 예산을 가지는 것’으로 정의된다.
프로그램을 기획한다는 것은 ‘현재와 미래의 환경 변화에 대응하기 위한 것으로, 프로그램의 목적 설정, 수단의 선택 실행, 평가에 이르는 제반 프로그램과 과정의 합리적 의사결정과 활동들’을 포함한다.
1) 상향식 기획과 하향식 기획
① 상향식 접근: 현장에 가까운 지역사회나 사회복지기관 등이 문제 확인이나 목적 설정을 위한 기획 활동을 먼저 수행하고, 프로그램 수행에 필요한 자원 확보를 위해 상위 혹은 외부 자금원천으로 접근하는 방식이다.
② 하향식 접근: 상향식 접근과 기획 과정이 거꾸로다. 이 접근에서는 상위 자금제공처에서 특정 문제와 목적을 먼저 기획·결정 한다. 자금제공처는 서비스의 표적 집단을 구체화하고, 필요한 서비스 제공전략, 서비스 지역 등 세세한 요구들까지를 구체화하여 놓는다.
2) 기획의 사전 검토
사전 기획 검토는 프로그램 기획에 본격적으로 들어가기 전에 시행하는 초기 개념화의 작업이다.
① 표적 집단: 어떤 사람들이나 집단이 서비스의 대상이 될지를 검토한다. 표적 집단이 명확해질수록 효과적인 휴먼서비스 프로그램을 디자인할 가능성이 더 커진다.
② 프로그램 의도: 프로그램이 성취하려는 바가 구체적으로 무엇인지를 검토한다.
③ 프로그램 내용: 프로그램의 개입전략을 어떤 내용으로 채울 것인지를 고려해 본다. 서비스 목적을 성취하는 데 어떤 과업 활동들이 필요하게 될지를 가늠해 보는 것이다.
3) 프로그램의 필요성과 욕구사정
어떤 환경에서든 프로그램의 필요성은 욕구사정을 통해 결정된다. 프로그램 기획에서 말하는 욕구사정은 ‘프로그램을 필요로 하는 욕구를 사정’하는 것이다.
일반적인 욕구사정은 해당 지역의 전반적인 욕구 크기의 추정치만을 제공한다. 프로그램 기획을 위한 욕구사정에서는 여기에다 추가적인 정보가 필요한데, 기획 중인 서비스와 관련해서 대안 서비스 프로그램들이 어느 정도로 욕구를 충족시키고 있는지에 대한 추정치도 산출되어야 한다.
4) 마케팅에 관한 고려
휴먼서비스 사회복지 프로그램을 기획하는 과정에서 마케팅 접근에 대한 필요성이 점차 커지고 있다. 마케팅이란 상품이나 서비스의 판매를 촉진하는 것과 연관된 과정으로, ‘고객 관계’를 그 중심에 두는 것이다.
3. 프로그램 기획의 단계
프로그램 기획에 대한 제반 사전 검토와 수요 확인 등이 이루어지고, 마케팅에 대한 고려를 통해서도 ‘시장’의 가능성이 드러난다면, 프로그램은 구체적인 기획 단계로 들어갈 수 있다. 넓은 의미에서 프로그램 기획은 프로그램 계획을 만드는 과정에 국한되지 않고, 실행과 평가까지를 포괄해야 한다.
(1) 문제 확인
프로그램 기획 과정의 첫 번째 단계다. 프로그램이 지향해야 할 사회적 조건의 변화가 무엇인지를 찾아내는 것이다.
(2) 목적/목표 설정
앞 단계에서 확인된 사회문제에 대해 현재 기획하는 프로그램은 ‘무엇을 추구할지’를 규정한다. 이는 목적과 영향목표를 명확히 규정하는 것이다. 목적은 프로그램이 성취하려는 바를 나타내고, 영향목표는 목적 성취와 관련된 결과의 구체적인 모습을 제시하는 것이다.
(3) 프로그래밍
‘문제 확인’을 거쳐서 ‘목적/목표 설정’이 이루어지면 그에 따라 구체적인 프로그램 계획이 이루어지는데, 이를 프로그래밍이라 한다. 좁은 의미의 프로그램으로서 ‘투입-활동-산출’에 대한 결정이 이 단계에서 이루어진다. 무엇을 투입해서, 어떤 활동을 하고 그 결과 어떤 생산 결과가 나타날지를 묘사하는 것이다. 프로그래밍의 선택에서도 폭넓은 대안들을 확보해 놓고, 그 안에서 최적의 대안을 찾는 의사결정이 필요하다. 이러한 과정을 효과적으로 수행하는 데 도움이 되는 프로그램 기획의 기법으로 논리모델이 있다. 이 모델에서는 프로그래밍 단계의 검토를 ‘산출→활동→투입’의 순서로 할 것을 권장한다.
① 산출: 프로그램의 생산물을 규정하는 것이다. 프로그램 생산물의 크기가 확인되면 그에 따른 프로그램 노력의 수준이 어느 정도 필요한지가 파악될 수 있고, 또한 프로그램 결과를 평가하기 위한 표적으로도 산출에 대한 규정은 중요하다.
② 활동: 노력 부분에 해당된다. 산출을 효과적/효율적으로 얻기 위해서는 어떤 활동을 수행하는 것이 가장 적합할지를 고려하는 것이다.
③ 투입: 프로그래밍에는 프로그램에 ‘어떤 자원이 얼마나’ 투입되어야 할지의 결정도 필요하다. 규정된 생산물과 활동에는 어떤 유형과 얼마나 많은 자원들이 요구되는지, 그리고 무엇을 얼마만큼 할당할지를 결정하는 것이다.
(4) 실행과 관리
프로그램 계획은 실행되고, 평가되어야 한다. 실행은 프로그램 목표들이 확실하게 실현되도록 하는 기능이다. 프로그램의 실행 단계에서도 계획이 필요하다. 즉, 계획의 실행을 위해서도 계획이 있어야 하는 것이다. 프로그램의 목표와 방법, 서비스가 확인되고 나면, 실행 계획을 세운다. 실행 계획은 예기치 못한 상황에 대비하기 위해 어느 정도 유연해야 한다. 그럼에도 책임과 기한 등을 사전에 명확히 규정해 두는 것 등은 합리적 기회의 관점에서 반드시 필요하다.
(5) 평가
평가는 목표들이 얼마나 잘 성취되었는지를 확인하고, 성공과 실패에 대한 이유를 찾아내 준다. 프로그램 평가는 주로 ‘무엇이 성취되었으며, 이를 위해 얼마의 비용이 들었냐?’에 답하는 것이다.
- 평가 계획의 개발: 기획된 프로그램은 적절히 평가될 수 있어야 한다. 이를 위해 서비스의 성공 여부를 어떻게 평가할지에 대한 계획이 필요하다. 이른바 ‘평가가능성 사정’은 프로그램이 ‘평가에 필요한 요소들을 갖추고 있는지’를 확인하는 것이다.
4. 프로그램 기획자의 자세와 역할
기획은 합리성에 입각해서 새로운 대안들을 찾는 과정이다. 기존의 익숙한 방법에 안주하는 점증주의에서 벗어나기 위한 노력으로 기획이 중요하다.
· 참여적 가치 관점: 프로그램 기획의 제반 과정에서 다양한 이해관계자들의 참여를 최대한 이끌어 낸다.
· 브레인스토밍: 프로그램 실행 인력들의 지식과 경험들로부터 아이디어와 정보를 자유롭게 도출해 낸다.
· 프로파일링과 수범사례: 성공적인 휴먼서비스 프로그램들에 대한 프로파일링을 통해 수범 사례를 찾아본다.
· 합리적 도구 활용: 논리모델 등과 같은 합리적 기획 도구를 활용해서 프로그램 요소들을 체계적으로 디자인한다.
프로그램 기획은 현실이다. 이상과 합리성을 추구하지만, 현실적 가능성과 다양한 제약 속에서 행해지는 과정이다. 그러한 제약과 가능성들은 서로 간에 상충되거나 모순되는 경향조차도 내포할 수 있다. 따라서 프로그램 기획자와 관리자는 그 안에서 균형 있는 선택을 추구하는 것이 중요하다.
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